“小鱼儿”学沟通系列之三—透过现象看本质
文／雷蓓蓓
前两集中，小鱼儿经受住了各种考验，沟通功力与日俱增。可这一次，在“碧血”项目组，情况似乎并不总是那么乐观。
小鱼儿：成长中的项目经理一枚
袁承志：“碧血”项目的负责人
欧阳：大部门总监，“碧血”和“倚天”等项目的总负责人
新的使命
在项目总监欧阳的直接授意下，其下所辖的“碧血”项目要为另一个“倚天”项目提供日志检索与查询的系统解决方案。这件事情欧阳非常看重，希望小鱼儿能够整合项目组的力量尽快执行。
小鱼儿很是卖力，与“碧血”项目的负责人袁承志一同讨论之后，袁承志很快给予了响应，两周时间，他们根据欧阳提供的简单需求做了个demo出来。
这天到了demo演示会现场，在袁承志结束他的演示之后，欧阳极为认真地提了大把的意见，还需要加什么功能，应该放在哪，怎么呈现，如此种种。但另小鱼儿感到不解的是，作为直接用户的“倚天”项目的各个使用方，叫了几次才中途过来了一趟，而且看上去他们似乎并没有什么想法，从头到尾基本上没有说什么话，一副你们随意怎么都行的样子。
小鱼儿虽心中生疑，却也并没有多想。会议很快结束，根据欧阳的意见有不少内容都需要重新调整。小鱼儿与团队商议后，特意排开了仍在进行中的其他任务，大家加快进度，不到一个月，各项工作便完工了。
阻力重重
此时的小鱼儿松了口气，但令他万万没想到的是，直到这时，各种各样的麻烦才刚刚开始。因为最终系统要部署在对方的服务器上，各项配置、初始化等工作需要“倚天”项目组的配合，在袁承志找到对方的各个直接使用方沟通后续事项时，总是以各种各样的理由被拒，要不就是现在忙没时间搞这些，要不就是稍微尝试两步就各种的抱怨。有的说这东西太慢，点半天反应不过来；有的说这东西太难用，找了半天还有可能找不到我想要的日志。
屡次三番下来，袁承志心中甚是窝火，“明明是他们日志量太大了，每天几十G，这么个数量级要查起来能不慢吗？”小鱼儿心中也觉得很纳闷，但还是安慰袁承志说，“与其在这里纠结，倒不如去找欧阳沟通下，他应该可以出面要求他们再精简精简。”小鱼儿看袁承志点了点头，继续说道“不过这难用的问题，我觉得这样，我去联系几个意见比较大的用户，找时间一起碰个头，大家把具体问题汇总下，现在的反馈太笼统。你觉得呢？”袁承志虽然心中仍有怨气，但也表示了赞同，之后两人便分头行动。
愈演愈烈
反馈沟通会上，小鱼儿叫来了平时意见最大的几个用户。在袁承志的简短产品演示过后，小鱼儿示意大家有使用中的问题，今天尽管提。一时之间没有人开口，短时间的沉默之后，小鱼儿只好指了一个人请他发表下意见。
第一个人开口之后，其他人也断断续续补了几句，但始终感觉仍在表面打转。在那些“问题”背后，小鱼儿和袁承志越来越清楚地意识到一个事实，那就是几乎没有一个人真正去好好使用过这个产品。这个结论让袁承志很是气恼，有种自己的辛勤努力被亵渎之感，本来还一直放低姿态在找问题，此时的状态却再也无法继续淡定。他红着脸叫到“早些时候让你们看demo，一个字不提，现在这个那个的不愿意用，早干什么去了？”话语间俨然已经完全失态。小鱼儿虽极力挽回，但终究敌不过已然降到冰点的气氛，会议草草结束。
真相大白
这次反馈沟通会过后许久，小鱼儿始终被一种深深的无力感包围着。按说自己为了推进这个事情，也做了不少努力，花了不少心思，可不管怎么做，就是各种阻力、各种推不动。
究竟这是为什么呢？小鱼儿越想越觉得过不去，心中那股不服输的劲顿时上来了，心想不管怎样，我都一定得搞明白！
说干就干，要弄清楚这其中的真正原因，小鱼儿打算私下里找“倚天”项目的人沟通一下。沟通的内容上小鱼儿也颇费了些心思，通过3个环环相扣的问题：“1.你认为现有系统有没有发挥作用？ 2.如果没有，你认为是什么原因导致的？ 3.目前的基础上，做到哪些可能的改进，你会选择去用？”，试图挖掘出其中的真相。
这3个问题的调研结果，让小鱼儿终于有些释然了。受访的6位同学，全都表示很少或从来没有使用过该系统，认为现有系统并没有发挥作用。其中的原因大家说了很多，核心思想就是说使用这套系统来查询日志，远不如直接登到机器上查看日志来的方便、快速、好用。第3个问题的结论，更是让人大跌眼镜，有同学说的非常直白，“如果要让我选择使用，估计要做到比现在直接登录服务器查，还要更快、更方便，我才有可能会用。这个难度非常高，基本不太可能做到，但如果做不到，估计真没有人会用。”
这些大实话，让小鱼儿开始回过头来，重新审视这整个过程。那些小鱼儿一次次放过的各种“怪”现象，像过电影一样在脑海中不断闪过：从Demo演示会上用户的“无所谓”，到推进过程中的各种“没时间”和“不配合”，再到反馈会前后的各种“抱怨”，其实都在提示着这中间出了问题：用户并没有迫切的需求和足够的动力来使用这个系统。这让这整个过程变得更像是“推”动而不是由需求“拉”动。在这种情境下，用户在心中总是会不自觉地拿现有的解决方案作对比，于是各种抱怨便也不足为奇了。
直到这里，小鱼儿才算真正找到了这隐藏在种种表象之后的问题本质。这份调研报告让欧阳以及袁承志陷入了深深的思考，他们迅速做出了调整。
至此，小鱼儿的使命也告一段落。
抓住本质
很多情况下，我们在沟通时，面对的往往是乱象丛生的各种复杂现象。想象你正在拉开一堆缠绕的线头，并不是越卖力，就能扯得开一堆乱麻。在错误的方向上，越是卖力的推进，只会让你离目标越来越远。透过纷繁复杂的表象，只有准确直达问题本质，才能做到事半功倍。透过现象看本质，你需要：
敏锐地观察，注意线头交错之间那些隐秘的“蛛丝马迹”--各种与常规情理不符的“怪”现象，才是你解开问题的关键。千万不要轻易放过！
冷静地思考，注意不要被繁枝末节所惑，而要着眼于问题的“根本”，也就是那些错综复杂的现象背后真正的“关节”所在。
审慎地行动，小心地试探，拨开那些无关的线头，得到最本质的真相。
透过纷繁复杂的表象直达问题本质，并以此为根据去指导行动，才能够更有效的解决问题。但是，要想做到这一点并非易事。
在我们被云雾遮蔽双眼时，我们需要的是回归原点。越是错综复杂的问题，就越要回到原点，根据单纯的原理进行判断。如果我们把整个事件倒退，回到那个最初需求的起源点，就不难发现，整件事情在一开始就埋下了各种隐患。在已经有很好的替代解决方案的情况下，用户并没有足够的需求和动力去使用这个新系统，这才是问题的关键所在。
只要回归原点去考虑，就能看见解决问题的线索。我想也许这就是拨开云雾见南山，洞悉事物本质并解决问题的最佳方法吧。
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