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“小鱼儿”学沟通系列之三—透过现象看本质

文/雷蓓蓓


前两集中,小鱼儿经受住了各种考验,沟通功力与日俱增。可这一次,在“碧血”项目组,情况似乎并不总是那么乐观。

小鱼儿:成长中的项目经理一枚

袁承志:“碧血”项目的负责人

欧阳:大部门总监,“碧血”和“倚天”等项目的总负责人


 新的使命 

在项目总监欧阳的直接授意下,其下所辖的“碧血”项目要为另一个“倚天”项目提供日志检索与查询的系统解决方案。这件事情欧阳非常看重,希望小鱼儿能够整合项目组的力量尽快执行。

小鱼儿很是卖力,与“碧血”项目的负责人袁承志一同讨论之后,袁承志很快给予了响应,两周时间,他们根据欧阳提供的简单需求做了个demo出来。

这天到了demo演示会现场,在袁承志结束他的演示之后,欧阳极为认真地提了大把的意见,还需要加什么功能,应该放在哪,怎么呈现,如此种种。但另小鱼儿感到不解的是,作为直接用户的“倚天”项目的各个使用方,叫了几次才中途过来了一趟,而且看上去他们似乎并没有什么想法,从头到尾基本上没有说什么话,一副你们随意怎么都行的样子。

小鱼儿虽心中生疑,却也并没有多想。会议很快结束,根据欧阳的意见有不少内容都需要重新调整。小鱼儿与团队商议后,特意排开了仍在进行中的其他任务,大家加快进度,不到一个月,各项工作便完工了。


 阻力重重 

此时的小鱼儿松了口气,但令他万万没想到的是,直到这时,各种各样的麻烦才刚刚开始。因为最终系统要部署在对方的服务器上,各项配置、初始化等工作需要“倚天”项目组的配合,在袁承志找到对方的各个直接使用方沟通后续事项时,总是以各种各样的理由被拒,要不就是现在忙没时间搞这些,要不就是稍微尝试两步就各种的抱怨。有的说这东西太慢,点半天反应不过来;有的说这东西太难用,找了半天还有可能找不到我想要的日志。

屡次三番下来,袁承志心中甚是窝火,“明明是他们日志量太大了,每天几十G,这么个数量级要查起来能不慢吗?”小鱼儿心中也觉得很纳闷,但还是安慰袁承志说,“与其在这里纠结,倒不如去找欧阳沟通下,他应该可以出面要求他们再精简精简。”小鱼儿看袁承志点了点头,继续说道“不过这难用的问题,我觉得这样,我去联系几个意见比较大的用户,找时间一起碰个头,大家把具体问题汇总下,现在的反馈太笼统。你觉得呢?”袁承志虽然心中仍有怨气,但也表示了赞同,之后两人便分头行动。


 愈演愈烈 

反馈沟通会上,小鱼儿叫来了平时意见最大的几个用户。在袁承志的简短产品演示过后,小鱼儿示意大家有使用中的问题,今天尽管提。一时之间没有人开口,短时间的沉默之后,小鱼儿只好指了一个人请他发表下意见。

第一个人开口之后,其他人也断断续续补了几句,但始终感觉仍在表面打转。在那些“问题”背后,小鱼儿和袁承志越来越清楚地意识到一个事实,那就是几乎没有一个人真正去好好使用过这个产品。这个结论让袁承志很是气恼,有种自己的辛勤努力被亵渎之感,本来还一直放低姿态在找问题,此时的状态却再也无法继续淡定。他红着脸叫到“早些时候让你们看demo,一个字不提,现在这个那个的不愿意用,早干什么去了?”话语间俨然已经完全失态。小鱼儿虽极力挽回,但终究敌不过已然降到冰点的气氛,会议草草结束。


 真相大白 

这次反馈沟通会过后许久,小鱼儿始终被一种深深的无力感包围着。按说自己为了推进这个事情,也做了不少努力,花了不少心思,可不管怎么做,就是各种阻力、各种推不动。

究竟这是为什么呢?小鱼儿越想越觉得过不去,心中那股不服输的劲顿时上来了,心想不管怎样,我都一定得搞明白!

说干就干,要弄清楚这其中的真正原因,小鱼儿打算私下里找“倚天”项目的人沟通一下。沟通的内容上小鱼儿也颇费了些心思,通过3个环环相扣的问题:“1.你认为现有系统有没有发挥作用? 2.如果没有,你认为是什么原因导致的? 3.目前的基础上,做到哪些可能的改进,你会选择去用?”,试图挖掘出其中的真相。

这3个问题的调研结果,让小鱼儿终于有些释然了。受访的6位同学,全都表示很少或从来没有使用过该系统,认为现有系统并没有发挥作用。其中的原因大家说了很多,核心思想就是说使用这套系统来查询日志,远不如直接登到机器上查看日志来的方便、快速、好用。第3个问题的结论,更是让人大跌眼镜,有同学说的非常直白,“如果要让我选择使用,估计要做到比现在直接登录服务器查,还要更快、更方便,我才有可能会用。这个难度非常高,基本不太可能做到,但如果做不到,估计真没有人会用。”

这些大实话,让小鱼儿开始回过头来,重新审视这整个过程。那些小鱼儿一次次放过的各种“怪”现象,像过电影一样在脑海中不断闪过:从Demo演示会上用户的“无所谓”,到推进过程中的各种“没时间”和“不配合”,再到反馈会前后的各种“抱怨”,其实都在提示着这中间出了问题:用户并没有迫切的需求和足够的动力来使用这个系统。这让这整个过程变得更像是“推”动而不是由需求“拉”动。在这种情境下,用户在心中总是会不自觉地拿现有的解决方案作对比,于是各种抱怨便也不足为奇了。

直到这里,小鱼儿才算真正找到了这隐藏在种种表象之后的问题本质。这份调研报告让欧阳以及袁承志陷入了深深的思考,他们迅速做出了调整。

至此,小鱼儿的使命也告一段落。


 抓住本质 

很多情况下,我们在沟通时,面对的往往是乱象丛生的各种复杂现象。想象你正在拉开一堆缠绕的线头,并不是越卖力,就能扯得开一堆乱麻。在错误的方向上,越是卖力的推进,只会让你离目标越来越远。透过纷繁复杂的表象,只有准确直达问题本质,才能做到事半功倍。透过现象看本质,你需要:

敏锐地观察,注意线头交错之间那些隐秘的“蛛丝马迹”--各种与常规情理不符的“怪”现象,才是你解开问题的关键。千万不要轻易放过!

冷静地思考,注意不要被繁枝末节所惑,而要着眼于问题的“根本”,也就是那些错综复杂的现象背后真正的“关节”所在。

审慎地行动,小心地试探,拨开那些无关的线头,得到最本质的真相。

透过纷繁复杂的表象直达问题本质,并以此为根据去指导行动,才能够更有效的解决问题。但是,要想做到这一点并非易事。

在我们被云雾遮蔽双眼时,我们需要的是回归原点。越是错综复杂的问题,就越要回到原点,根据单纯的原理进行判断。如果我们把整个事件倒退,回到那个最初需求的起源点,就不难发现,整件事情在一开始就埋下了各种隐患。在已经有很好的替代解决方案的情况下,用户并没有足够的需求和动力去使用这个新系统,这才是问题的关键所在。

只要回归原点去考虑,就能看见解决问题的线索。我想也许这就是拨开云雾见南山,洞悉事物本质并解决问题的最佳方法吧。


扩展阅读

“小鱼儿”学沟通系列之一-性格色彩

“小鱼儿”学沟通系列之二-引入变化

“小鱼儿”学沟通系列之四-向上管理

“小鱼儿”学沟通系列之五-走出困境

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